Una mesa de ayuda es un centro de atención a clientes donde se cuenta con personal especializado y certificado para brindar ayuda y soporte técnico al usuario con problemas en su equipo ya sea en hardware o software. 

La principal función es brindar un soporte a los usuarios en relación a requerimientos de ayuda, en la utilización de servicios computacionales.

Es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

El analista de mesa de ayuda debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la primera, debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, Internet, correo electrónico, temas relacionados con tecnología informática, y capacidades como escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido.