Una mesa de ayuda es un centro de atención a clientes donde se cuenta con personal especializado y certificado para brindar ayuda y soporte técnico al usuario con problemas en su equipo ya sea en hardware o software. 

La principal función es brindar un soporte a los usuarios en relación a requerimientos de ayuda, en la utilización de servicios computacionales.

Es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

El analista de mesa de ayuda debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la primera, debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, Internet, correo electrónico, temas relacionados con tecnología informática, y capacidades como escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido.

La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software y hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios del área informática de una empresa para incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos o externos.

Algunos ejemplos del personal destinado a la mesa de ayuda son:

• Soporte a usuarios de sistemas microinformáticos
• Soporte telefónico u online
• Técnicos especializados en atención individualizada
• Apoyo sobre un sistema informático en particular

La mesa de ayuda generalmente administra las peticiones de los usuarios por vía software para dar seguimiento a todos los requerimientos del sistema con un único número de ticket. A esto se le llama “Seguimiento local de fallos” o Local Bug Tracker en inglés. Cuando se utiliza este software resultan serherramientas muy eficaces en la búsqueda, análisis y eliminación de problemas comunes en el sistema.

Los servicios que brinda la mesa de ayuda son:
Atención inmediata a los incidentes o problemas con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema no opera.

• Seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio.
• Análisis de información sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la prevención de problemas potenciales.
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La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software y hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios del área informática de una empresa para incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos o externos.

Componentes

- Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos relevados con anterioridad para resoluciones en primera instancia.

- Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte está conformado por personal más especializado y actúan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno.

- Supervisión: Con el propósito de administrar el servicio, se entiende a la figura del Supervisor, como el que se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución predefinidos para todos los llamados recibidos, asimismo, efectuará el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los estándares de tiempos de solución para todos los reportes de problema.

"La mesa de ayuda proporciona un único punto de contacto para todos los usuarios de servicios relacionados con las Tecnologías de Información, respondiendo a las preguntas y problemas, también brinda un apoyo inmediato en línea acerca de los problemas relacionados con el software y hardware.

Alcance

El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio. Algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus funciones, son las siguientes:

    Servicios

    Atención de Reportes

    Políticas de Uso

    Capacitación

    Recomendaciones

    Anuncios

    Publicaciones

MESA DE AYUDA

La Mesa de de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre la comunidad universitaria y el Centro de Cómputo y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dicha comunidad realice en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.

La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa. Dentro de los objetivos de una mesa de ayuda se encuentran:

- Atender todas las llamadas recibidas

- Resolver un alto porcentaje en línea

- Seguimiento en línea de los casos derivados

- Reducir llamados recurrentes en el tiempo

9- Determinación: Resolución que se toma sobre un asunto, establecimiento claro y exacto de los límites de una cosa.
10.- Orden: Forma de estar colocadas adecuadamente las cosas, personas o hechos en un lugar o de sucederse en el tiempo según un determinado criterio.

7. Confidencialísimo: es indispensable tenr este atributo ya que hace que los clientes se sientan satisfechos al saber que su información está segura.

8. Disciplina: Seguir las reglas o conductas de un lugar o empresa.

5.- VOCABULARIO: Se refiere a hablar con claridad o correctamente con el cliente para que nos entienda (sin tecnicismos)

Importante porque así tendremos una mejor comunicación con él usuario.

6.- EMPATIA: Ser agradable, es la capacidad de sentir o pensar como otra persona.

Es importante ya que hay que ponernos en los zapatos de los demás y saber si estoy haciendo bien.

 

 

 

 

Para ofrecer un buen servicio debes de tener muchos atributos positivos para tener una buena imagen de ti mismo y de la empresa. 

3. Respeto: para tener una buena comunicación con el cliente y también nos ganemos su respeto de él.

4.Responsabilidad: para hacer bien nuestro trabajo y obtener buenos resultados con los clientes.

ORGANIZADOR GRÁFICO DE ATRIBUTOS UNIVERSALES 

1.Actitud: El comportamiento es un factor muy importante en la atención al cliente. Ya que nuestro animo hará que el cliente regrese o no.

2. Deseos de servir: Es una forma importante de poder ayudar a todas las personas con nuestros conocimientos. 

El soporte técnico presencial consiste en la asesoría dada mediante contrato de prestación de servicios incorporales, para la utilización de conocimientos tecnológicos aplicados por medio del ejercicio de un arte o técnica. esto con el fin  ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora. 

Asesoramiento técnico en la resolución de problemas informáticos o en la implantación de nuevas tecnologías por personal especializado, que se desplazará hasta tu empresa el caso que no se puedan resolver de modo remoto o telefónico.

Es una solución ideal para proyectos de una duración determinada y que precisan de técnicos cualificados que darán soporte a lo largo de todo el proyecto, hasta su finalizacion.

¿Qué es la asistencia técnica? 

La asistencia técnica, en inglés "technical assistance (TA)", se define en forma global como servicios profesionales o especializados que sirven de apoyo para las organizaciones sociales que carecen de dichas capacidades. Los programas de asistencia técnica ayudan a la organización a marchar más eficientemente. Aquí tienen algunos ejemplos de servicios de asistencia técnica.

¿Dónde se consiguen servicios de asistencia técnica?
El Foundation Center no sirve de referencia para este tipo de servicios y no recomendamos a consultores o empresas.

Asistencia técnica, se trata de un término utilizado, al menos, en empresas de informática y consultaría y en contratación publica. Se dice que una persona está realizando una asistencia técnica cuando está cedida a un cliente y hace labores que en principio no tienen fin (a diferencia de un proyecto de precio cerrado. Cuando se compra un producto, el fabricante o comercializador del mismo están obligados a responder de los posibles defectos de fabricación durante un periodo determinado garantía , el cual varía según la legislación de cada país/Continente. Es en estos casos cuando interviene el Servicio técnico, el cual puede ser propiedad del fabricante-comercializador o en el mayor de los casos una empresa externa subcontratada. 

ASISTENCIA TECNICA PRESENCIAL
(Technical support, tech support, soporte). Es un grupo de servicios que proveen asistencia para hardware, software u otros bienes electrónicos o mecánicos. En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos. La mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web. Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados. También existen gran cantidad de foros de soporte técnico en internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes.

Medios de soporte técnico:

El soporte técnico puede ser ofrecido a través de diferentes formas como e-mail, chat online, teléfono, aplicaciones (como mensajería instantánea), fax y otras técnicas a través de sitios web, como el ingreso a una mesa de ayuda o similar.

Confidencialismo:  en el ámbito de la seguridad informática, se entiende como la protección de datos y de información intercambiada entre un emisor y uno o más destinatarios frente a terceros, en el ambito atención a clientes esto hace que los mismos se sientan satisfechos de saber que su información esta segura.

Disciplina: es la coordinación de actitudes, con las cuales se instruyen para desarrollar habilidades, o para seguir un determinado código de conductas de un lugar o empresa.

El servicio al cliente permite mantener una buena relación comercial con los consumidores, por lo que representa un proceso importante dentro de la organización, que requiere atención y recursos.

Empatia: Ser agradable y no ser antipático contestarles con buena cara a los clientes para que se sientan a gusto y nos den a conocer todas sus dudas.

Vocabulario tangible: Hablar con claridad al ciente para que sea mas entendible nuestra explicación, no usando tecnicismos.

Conocimiento: Hechos, o datos de información adquiridos por una persona a través de la experiencia o la educación, la comprensión teórica o práctica de un asunto u objeto de la realidad.
Responsabilidad; Es un valor que está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral.

Los atributos universales son más que actitudes que de vemos de tener cuando tenemos un trato con personas que piden nuestro servicio y más que eso depende de nuestra actitud para que podamos ser destacados entre los demás.

DEDICACION: Entrega intensa a una actividad determinada, aplicando todo el esfuerzo y empeño en un objetivo. Una persona dedicada a lo que hace es aquella que lo desempeña con amor y esmero. También se utiliza como sinónimo de valor u osadía.

ACTITUD: Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas y el ánimo con el que frecuentamos una determinada situación.

ATRIBUTOS UNIVERSALES DE SERVICIO AL CLIENTE 

Una persona que brinda soporte técnico no solo debe tener conocimientos sobre su trabajo, también debe saber como tratar a las personas que le brindará su servicio, teniendo una buena actitud ya que de esta forma hará sentir al cliente más cómodo y satisfecho con su trabajo. Algunos de los atributos mas importantes son 

Deseo de servir:

Es el deseo interior que tenemos de ser útil, de beneficiar a los demás y sobretodo tener voluntad de ayudar con nuestro trabajo. Al servir obtenemos beneficios haciendo el bien a las demás personas por muy pequeño que sea, y sin duda disfrutaras más tu trabajo.

Aprecio por el ser humano: 

Es el cariño o afecto, estima hacia las demás personas y el reconocimiento del valor, del mérito o de sus cualidades. Un aprecio verdadero se traduce con una buena disposición actitudinal a la hora de apoyar a los clientes y colaborar con ellos.

7.ELABORA UNA BITÁCORA LA CUÁL UTILIZARÍAS EN UN CENTRO DE ATENCIÓN A CLIENTES Y CUAL SERIA LA FUNCIÓN DE LA BITÁCORA. 

Su función seria informar o llevar un registro cronológico de ciertas actividades. 

  

6. ¿QUE ES UNA BITÁCORA DE CONTROL DE SERVICIO?

Una bitácora de servicio es un instrumento técnico de control que es utilizado durante el desarrollo de prestación de un servicio, (en este caso servicio técnico presencial) regulando y controlando la ejecución del mismo. En ella deben registrarse los asuntos relevantes que se presenten como; numero de registro, datos del equipo a recibir (marca modelo etc.), así como información del cliente (nombre, teléfono). 

5.- MENCIONA EL PROCEDIMIENTO QUE UTILIZARÍAS PARA DIAGNOSTICAR UNA PROBLEMÁTICA EN UN EQUIPO DE COMPUTO.    

Vigila el tiempo de carga del sistema operativo. Un tiempo de carga más largo de lo usual puede indicar errores de búsqueda (u otros errores) en el disco duro.

Una vez que el sistema operativo se ha cargado, revisa si hay algún problema gráfico.Gráficos reducidos pueden indicar fallos en los controladores o bien problemas con la tarjeta gráfica.

Ejecuta una prueba auditiva.Si el audio se oye cortado o lento usualmente significa que el procesador está trabajando a un nivel muy elevado, o que no hay suficiente memoria RAM para ejecutar todos los programas cargados.

Comprueba cualquier hardware recientemente instalado.Muchos sistemas operativos, especialmente Windows pueden entrar en conflicto con nuevos controladores. El controlador puede estar escrito incorrectamente, o puede entrar en conflicto con otro proceso. Windows usualmente notificará que dispositivo está causando un problema, o tiene un problema. 

Comprueba el consumo de RAM y CPU. Un problema común es un sistema que va lento o como a trompicones. 

Escucha la computadora, si el disco duro está haciendo sonidos extraños o muy altos, apaga el ordenador y pídele que un técnico que te revise el disco duro. 

Ejecuta algún programa detector de virus y malware. Los problemas de desempeño pueden ser causados por malware en la computadora.

  

3- ¿DESCRIBE LA FORMA EN QUE ATENDERÍAS A UN CLIENTE PARA RECEPCIONAR SU EQUIPO?

Buenos días, buenas tardes, dígame en que le podemos ayudar, ya lo atienden,se encuentra bien,  mientras tome asiento, gracias, vuelva ponto.

La Cortesía, La Paciencia, Saber Escuchar,               Atención Oportuna. son parte de una buena forma de atender a un cliente.

4-¿CUÁLES SON LAS RECOMENDACIONES QUE REALIZARÍAS AL RECEPCIONAR UN EQUIPO DE CÓMPUTO?

   1)    El equipo se debe de usar en lugares frescos y sin humedad. La temperatura de trabajo de  equipo de cómputo, no debe rebasar los 20 grados centígrados. Es recomendable un aire acondicionado en lugares cálidos y húmedos.

   2)    El equipo debe de trabajar con CORRIENTE REGULADA (Regulador de voltaje) y con protectores de sobre voltajes.

   3)    El equipo debe de trabajar en un lugar libre de polvo. El polvo, al depositarse sobre las tarjetas electrónicas, crea una capa conductora de corriente, que puede causar cortos circuitos y quemaduras en los circuitos electrónicos (CHIPS).

  4)    Tenga cuidado con los programas (sobre todo con los juegos) que le mete  a su computadora. Si no son originales, es probable que sean copias contaminadas con VIRUS INFORMATICOS. Utilice un programa ANTIVIRUS lo más frecuentemente que pueda, debidamente actualizado, mejor si incluye firewall, antispyware, antimalware, y antiroot  kits.

    5)    Cuando haya tormentas, lluvias, rayos o mal tiempo, evite tener conectado su equipo.

  6)    No maneje líquidos, ácidos o cualquier oxidante cerca de su computadora. Evite accidentes.

   7)    No destape su computadora, los circuitos electrónicos y las tabletas (CHIPS), son muy sensibles a  descargas electrostáticas. Hasta tocarlas con un dedo puede causar un chispazo estático y dañar el circuito.

     8)    Maneje con cuidado su equipo. Recuerde que es un equipo muy delicado y cualquier       glope severo o sobrecalentamiento puede dejarlo inservible.

     9)    Utilice líneas eléctricas de 110 Volts.

    10) Recuerde, haga una copia de seguridad de tu información, mínimo una vez al mes.

    11) No brinde a extraños ni deje que su máquina recuerde sus claves tanto de información virtual como física (emails, chats, números de tarjetas de crédito, etc).

PRACTICA: 01
EV.: 1.0
FECHA: 25/ENE/16

COMPETENCIA I.- BRINDA SOPORTE TECNICO PRESENCIAL TOMANDO EN CUENTA LOS ATRIBUTOS UNIVERSALES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

EXAMEN DIAGNOSTICO

1.- ¿QUE ENTIENDES POR SOPORTE TECNICO PRESENCIAL?

El soporte técnico presencial es una manera de brindar soporte a un usuario. En este se proporciona un servicio al usuario que tenga una anomalía en su equipo de cómputo requiriendo que el técnico este presente para reparar dicha anomalía.

2.- ¿CUALES SON LOS ELEMENTOS NECESARIOS Y LAS HERRAMIENTAS PARA BRINDAR SOPORTE TECNICO PRESENCIAL?

Para proporcionar soporte técnico presencial se requieren distintas cosas pero las indispensables son; que el técnico tenga conocimientos previos en el campo de informática y mantenimiento de los equipos de cómputo, actitud positiva para atender bien al cliente, utilizar un vocabulario adecuado para que el usuario nos pueda entender (sin tecnicismos); las herramientas que se requieren se encuentran en el kit de herramientas esto para dar tanto mantenimiento al equipo como repararlo como son: desarmadores (cruz, plano, etc.), pulsera antiestática, alcohol isopropilico, aspiradora o aire comprimido, entre otras.

 

Competencias a Desarrollar

COMPETENCIA I 

Brinda soporte técnico presencial tomando en cuenta  los atributos universales del servicio al cliente.

COMPETENCIA II

Elabora bitácoras de control de soporte. 

¿QUÉ ES LA CARRERA DE SOPORTE TECNICO?

La carrera de Técnico en soporte y mantenimiento de equipo de cómputo ofrece las competencias profesionales que permiten  al estudiante realizar operaciones de soporte y mantenimiento a equipos de cómputo de manera presencial y a distancia.

El Técnico en Soporte es un profesional capacitado para instalar, poner en funcionamiento, operar, dar soporte a usuarios, realizar el diagnóstico y el mantenimiento, así como ensamblar, configurar equipos de cómputo aplicando las normas y especificaciones técnicas. Posee las competencias profesionales y los conocimientos complementarios para un óptimo desempeño profesional en la ocupación. Nos permite capacitarnos en una campo especifico ya que esta carrera funciona como vertiente de Informática.

                                               CECYTEH PLANTEL HUICHAPAN
MODULO III.-Proporciona soporte técnico presencial y a distancia en software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.
SUBMODULO I.- Brinda soporte técnico de manera presencial.
INTEGRANTES: Liliana Rivera Hernández, Eduardo Lugo Guerrero, Alejandro Martínez Gómez, María de Jesús Sánchez Guerrero, Andrea García Hernández.
                                                     SEMESTRE: 4° GRUPO: "I"
                                                M.C. MARIO CHAVEZ RAMIREZ

OBJETIVO DEL SUBMODULO:
El alumno proporciona soporte técnico presencial en software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.