La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software y hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios del área informática de una empresa para incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos o externos.

Algunos ejemplos del personal destinado a la mesa de ayuda son:

• Soporte a usuarios de sistemas microinformáticos
• Soporte telefónico u online
• Técnicos especializados en atención individualizada
• Apoyo sobre un sistema informático en particular

La mesa de ayuda generalmente administra las peticiones de los usuarios por vía software para dar seguimiento a todos los requerimientos del sistema con un único número de ticket. A esto se le llama “Seguimiento local de fallos” o Local Bug Tracker en inglés. Cuando se utiliza este software resultan serherramientas muy eficaces en la búsqueda, análisis y eliminación de problemas comunes en el sistema.

Los servicios que brinda la mesa de ayuda son:
Atención inmediata a los incidentes o problemas con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema no opera.

• Seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio.
• Análisis de información sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la prevención de problemas potenciales.
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